网律营销官网

一、留住客户的好处

首先，能降低成本。 在任何行业开发新客户的成本及难度都远远大于维护好已有的客户，这是客观规律。据权威机构统计，发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5-6倍。通常新客户开发时，首先要对其进行详尽的市场调查，了解客户的背景资料，积累人脉关系，不断走访、游说，进行一系列的营销。从利润的角度看，维护好已有客户不仅是事务所生命的根本，也是事务所进一步开发新客户的物质保障。

真正认识到客户维护的重要性，才是事务所可持续发展的必由之路。10年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：大多数公司营销经理想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。又如，号称"世界上最伟大的推销员"的乔吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。

可见，成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。评价事务所成功与否，应当把服务是否来自于老客户的再度委托作为重要指标。成功的事务所都把留住客户作为发展的首要问题。

一些事务所在经营活动中，片面的强调吸引新客户，而忽视维护已有客户，服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，造成客户大量流失。新客户来，同时老客户丢，如此不断循环。从表面看来经营业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的成本显然要比保持已有客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑效益是非常低的。当今的法律服务市场竞争如此激烈，客户已经冷静且富有经验，客户的聚集与分散决定了事务所的兴衰与成败，珍惜每一个客户，就是珍惜每一个市场机会，机会的可贵之处在于它往往只出现一次，过时不候。所以，做客户千万要避免"狗熊拣苞米"，边拣边丢。

其次，老客户是我们免费的广告 。留住客户有助于新客户的开拓。获得满意服务的老客户会为我们推荐潜在客户，而这些人可能成为新客户；我的许多顾问单位就是通过已有客户的介绍而来的，尤其是外商，当与他们交谈、进行营销业务时，与泛泛介绍相比，他们更注重你做过的案例和服务过的客户。通过老客户推荐的新客户，每次洽谈都是非常顺利，尤其在价格上，几乎都不会讨价还价，虽然他们不了解我，但他们相信朋友的经验和评价。因此老客户的影响力千万不要低估，他们是我们免费的活广告，而效果是自我推销的很多倍。事实上，目前通过朋友、熟人或其他关系介绍案源是律师业务的主要方式之一，因此留住客户，使他们成为我们的回头客，并带来新客户，是我们必须要做的工作。

客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。失望的客户不但会离我们而去，还会打消潜在客户的委托意图。

二、留住客户的方法

1、加强与客户沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。交情的基础是信任，信任又能催生交情。在激烈竞争中，基本情况相当的对手间最有力的武器就是交情，交情深，则信任厚，成功的机会就大，人们说，人际关系是生产力有一定的道理，所以说，良好的客户关系是宝贵的财富。

沟通是建立客户关系最好的途径之一。 俗话说种瓜得瓜、种豆得豆，事务所在建立与客户关系方面付出的程度就决定了与客户关系的状况，所以事务所花了多少时间，用了多少智慧是至关重要的。实际上沟通渠道多种多样，重要的是如何选择或更多优惠措施，拜会、祝贺、聚会、讲座、免费信息、公共渠道共享、优惠等方式，都会产生良好效果。最重要的是与客户沟通的原则：

热情是一种态度，更是一种氛围，热情具有感染力，处世冷静的客户也会遇热情而感动。 长久的热情更加可贵，因为长久的热情很难做到。律师行业与烦恼打交道，律师们能否保持热情，取决于他对律师职业热爱的程度。无论如何，热情是非常重要的，过分热情可能导致某一件委托丢失，但缺乏热情可能会造成无数件委托的丢失。事务所的热情还应当体现在欢迎客户批评。建立畅通的投诉和沟通渠道，耐心倾听客户的意见和建议，及时处理客户的不满，是对客户莫大的尊重与理解，势必会得到客户的理解与善待，这将会理性的加固双方的合作关系。

真诚是维系与客户关系的纽带。 "人不信则不立"、"以诚相待"，这是历经岁月洗礼的箴言。作为法律人，在执业中给客户留下什么印象，真诚与否将发生重要的作用。真诚的从客户利益出发，为客户着想，体谅客户的缺点，客观的告知事务的前途，及时的提示案件的风险，这些良好的执业行为会给你带来收益，客户也会因为有收益或及时避免损失而更加相信律师。有些案件较为复杂，处理过程中会发生意想不到的情况，甚至原本有利的案件会因条件的变化而向不利转化，及时将案件变化信息传递给客户，让客户及时调整策略，避免事态恶化，对客户十万火急，但是律师可能因此而产生律师费的损失，如何处置这种情况是对律师的考验。此时真诚将变得至关重要。鼠目寸光者可能会选择隐瞒，但他最终会付出代价，相反则定会获得客户的尊敬。

当客户需要法律服务时首先想到的是谁是很重要的，律师是否能拿到业务关键是看客户想的是不是你，那么如何让客户认为你是第一选择，感情交流无疑是达到这一目的的重要方式，日常的拜访、节日的祝福、过生日的祝愿、一条短信、一张贺卡，都会感动客户。这是工作关系的延续，是加深理解的途径，他可以使客户心理的满足感不断延伸，这种感情上的加深，可以使客户面临其他竞争对手的推销时坚定的加以拒绝。

2、提高法律服务质量

第一是及时、高效；客户都希望他的事能得到律师的重视，在他需要法律服务时律师能在第一时间赶到，因此对于客户的需要，应当尽量及时满足。

第二是坚持学习，提高专业水平；业务的多样性和客户的多样性是近一个时期法律服务领域和服务对象的特征。事务所的服务已经由大路货的粗旷型阶段发展到有分工的、个性化服务阶段。这一方面说明事务所服务水平在提高，另一方面也说明客户的要求今非昔比，质与量与日俱增。因此需要律师不断学习新知识，提高专业水平，赢得客户的信赖。

第三是为客户提供增值和延伸服务。只有让客户感到律师的服务物有所值，合作才能长远，而且，随着服务内容的增多，律师的收费也自然增加。

第四，对于顾问单位的诉讼案件一定不能掉以轻信。诉讼的失败，很有可能使你失去客户。

3、关注客户各自特点，提供人性化服务

关注客户不同特点，会使客户感到你的重视，这是人性化服务，是客户最普遍欢迎的。如果律师对客户的背景、领域、专业知识、发展前景有较多的了解，律师与客户的关系会立即紧密起来，律师可能会提供法律之外的增殖见解，客户会从业务发展的角度坚定合作决心。

我们在对客户公平的提供服务的同时，也应当注意到客户给事务所带来的利润是不均衡的，所以客户对事务所的价值是有区别的，有的客户带来了较高的利润率，有的客户提高了事务所的声誉，有的客户填补了事务所的空白。所以，事务所客观上应当对客户进行有针对的分析。密切关注重点客户，保证那些对事务所有较大贡献的客户可获得特殊服务和待遇，培养其对事务所的忠实。

4、时刻有危机感，避免客户流失

有这么一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到："自己必须跑得比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉。"另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到："自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死。"自然界弱肉强食的法则在商界也同样适用，所以我们应当有高度的危机意识，你若工作懈怠，你的客户明天就可能成为别的律师的客户。如果我们都能拿出当初开拓客户时的热情与迫切的态度对待客户，相信别的律师是很难插足的。

来源 | 中国律师商学院